نوشته‌ها

تجربه مشتری

تجربه مشتری، تجربه شماست

اصطلاح «تجربه مشتری» که به تازگی بسیار بر سر زبان است اکنون به موضوع متداول بحث‌های بازاریابی بدل شده است. بسیاری از بازاریابان حرفه‌ای از «تعالی تجربه مشتری» حرف می‌زنند. این مسئله، در کنار مواردی مانند تاثیرگذاری نیروی فروش، تحلیل مشتری، و غیره یکی از دسته‌های شش‌گانه رویدادهای سالیانه در بازار است. 

[highlight]تعالی بخشیدن به تجربه مشتری یعنی چه؟[/highlight]

این پرسش در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است. برای پاسخ به آن باید از نقظه نظر مشتری به مسئله نگاه کنید؛ یک تجربه مشتری عالی در واقع آن تجربه است که بدون تنش باشد. هیچ مشتری‌ای دوست ندارد مجبور باشد کاری اضافی انجام دهد، یا مشکلات را برطرف کند، یا چیزهایی را که قبلاً بیان شده بود، تکرار کند. بهترین تجربه‌ای که یک مشتری می‌تواند داشته باشد تجربه‌ای است که در آن بدون دردسر نیازی که دارد رفع و رجوع شود، بدون این که لازم باشد کار اضافه‌ای انجام دهد، یا موانعی وجود داشته‌باشد. این موانع به‌منزله‌ی تنش قلمداد می‌شوند. هیچ‌کسی برای از ‌میان برداشتن موانع فرصت ندارد.

برای حذف تنش، بازاریابان باید بر چهار ویژگی اساسی تجربه مشتری بدون تنش توجه کنند:

[highlight]1. قابلیت اطمینان (reliability) :[/highlight] محصول یا خدمت شما باید همان‌گونه که تبلیغ شده است‌، عمل کند، بدون نقص یا بدکارکردی. شما باید به تلفن خود پاسخ دهید، وب‌سایت شما باید کار کند، خدمات باید به موقع عرضه شود و الی آخر. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری از چیزی ناشی می‌شود که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت می‌گوییم. آیا سیستم‌های شرکت قادر هستند محصول یا خدمتی را طبق برنامه، به صورت کامل در تمام کانال‌های چندگانه و به‌طور مداوم در طول زمان ارائه دهند، به گونه‌ای که نیاز به حد بالایی از تعمیر و نگهداری، اصلاحات یا توجهات بی‌مورد از سوی مشتری نداشته باشد، و نیازی را که مشتری دارد تأمین کند، یا مشکل را برای مشتری رفع کند؟

[highlight]2. ارتباط (relevance) : [/highlight] اگر قابلیت اطمینان به “کارآمدی برای محصول” ربط داشته باشد، ارتباط به “کارآمدی برای مشتری” بر‌می‌گردد. اکثریت قریب به اتفاق شرکت‌هایی که در حال حاضر فعال هستند چندان برای مشتری کارآمد نیستند. بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند مشتری خود را به یادآورند و از مشتری می‌خواهند مجدداً اطلاعات خود را بگوید، یا چیزهایی را پیدا کند که شرکت از قبل باید آن‌ها را می‌دانست. هر باری که مجبور می‌شوید به یک مأمور مرکز تماس شماره حساب خود را مجدداً بگویید، در صورتی که همان موقع از طریق تلفن آن را وارد کرده‌اید، با ناکارآمدی یک شرکت برای مشتری مواجه هستید. اثربخش‌ترین روش برای غلبه به آن عبارت است از: به خاطر سپاری مشخصات، و نیازهای شخصی هر مشتری به محض این که از آن‌ها اطلاع پیدا می‌کنید.

[highlight]3. ارزش (value) :[/highlight] هیچ‌کس دوست ندارد سرش کلاه گذاشته شود. این اتفاق زمانی می‌افتد که شما دریابید برای یک محصول یا خدمات بیش از ارزش آن هزینه کرده‌اید. بنابراین، در یک تجربه مشتری بدون تنش رابطه ارزش-برای-پول نباید به‌هم‌بخورد. شما هر محصول یا خدمتی که می‌خرید باید برای پولی که داده‌اید ارزش مناسبی را برای شما فراهم کند. این برای مشتریان که به قیمت توجه می‌کنند به‌صرفه خواهد بود و برای مشتریانی که بیشتر به کیفیت، منزلت یا ویژگی‌های دیگر اهمیت می‌دهند، ارزش منصفانه‌ای را فراهم خواهد کرد.

[highlight]4. اعتمادپذیری (trustability) : [/highlight] در دنیای فراتعاملی امروز، قابل‌اعتمادبودن صِرف – یعنی، چیزی را انجام دهید که می‌گویید انجام خواهید داد و قانون را نقض نکنید – دیگر برای ایجاد یک تجربه مشتری بدون تنش کافی نیست. مشتریان، به طور روزافزون، انتظار دارند شما دائماً قابل‌اعتماد یا به عبارتی «اعتمادپذیر» باشید. در یک تجربه مشتری اعتمادبرانگیز، مشتری می‌داند شرکت اطلاعاتی کامل، دقیق و واقع‌بینانه در اختیار او قرار می‌دهد و به او کمک می‌کند تا از خطا و غفلت پرهیز کند. اگر یک مشتری احساس کند که باید باقی پول خود را بشمارد یا دقیق بررسی کند که مبادا کاری انجام دهد که بعداً باعث پشیمانی او شود، این تجربه چندان مطلوب نیست و مطمئناً تنش برانگیز است. برخی از نشانگرهای خوب یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه عبارت‌اند از: فراهم کردن نظرات واقع‌بینانه مشتریان یا یادآوری به یک مشتری هنگامی که دوره گارانتی او رو به پایان است یا راهنمایی یک مشتری هنگامی که بیش از نیازش خرید می‌کند. برخی از شرکت‌ها امکان لغو اشتراک را خیلی دشوار می‌کنند. این رفتاری است که از اعتمادپذیری به دور است و مطمئناً باعث تنش می‌شود.

درنهایت، بازاریابان خواهان این تضمین هستند که محصولات و خدمات آن‌ها به گونه‌ای جایگاه‌سازی و ارائه ‌شود که مشتریان یک تجربه عالی داشته باشند؛ و از دیدگاه مشتریان، هر چه تنش کمتری ایجاد شود، تجربه آن‌ها بهتر خواهد بود. به همین سادگی.

[divider]

برگرفته شد از : linkedin.com

[divider]

دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کارکارآفرینی | استارت آپ

به شکایت مشتریان رسیدگی کنید

چگونه میتوانید به شکایت مشتریان رسیدگی کنید ؟

[highlight]با رعایت ۵ قاعده زیر میتوانید رضایت مشتری خود را جلب نمایید.[/highlight]

بدون در نظر گرفتن بزرگی یا کوچکی شرکتتان شما زمانی موفق می شوید، که رضایت مشتری را جلب کنید، با توجه به دنیای امروز و گستردگی دنیا تجارت شما برای جلب مشتری میتوانید به او خدمات رسانی کنید تا به شما اعتماد کند در نتیجه بایستی به مشکلات و شکایات آنها رسیدگی کنید تا کسب و کار خود را رونق دهید.

[highlight]در اینجا راهکارهایی را ارائه میدهیم تا به شکایات مشتریان بپردازید:[/highlight]

۱- مسئولیت شکایت با کسی است که به او ارائه شده است.

بدون در نظر گرفتن سمت خود در محل کار، مسئول رسیدگی به شکایتی هستید که به شما ارائه شده و بایستی تلاش کنید تا انتها مسئله را پیگیری کنید تا به نتیجه برسد و حل گردد.

۲- به سرعت دست بکارشوید.

برای اینکه بتوانید شرکت خود را خوب جلوه دهید از بروز شکایت بهترین استفاده را نمایید تا نشان دهید که شما به دنبال جلب رضایت مشتری هستید به همین دلیل بایستی سریع دست بکار شوید.

۳- با مشتری همدردی کنید.

در زمان حل شکایت مشتری باید به گونه ای رفتار کنید که مشتری حس کند شما او را درک کرده و سعی میکنید رضایت او را جلب نمایید از جملاتی مثل اینکه (من شما را درک میکنم و حق دارید که ناراحت باشید!) استفاده کنید.البته باید این را در نظر بگیرید زمانی که از این جملات استفاده میکنید لزوما شما  مقصر نیستید بلکه فقط حس همدردی خود را به مشتری نشان میدهید.

۴- از مشتری خود پوزش بطلبید.

همه افراد ممکن است اشتباه کنند البته مشتری شما این را درک میکند و تنها میخواهد که شما مشکل را حل نمایید در این حالت شما از اینکه پوزش بطلبید هراسی نداشته باشید چون با این کار ایراد کار خود را میپذیرید و نشان میدهید که برای حل مشکل همه تلاش خود را میکنید.

۵- مشکل را کم اهمیت و کوچک نشان ندهید.

در تمام لحظات به این موضوع توجه داشته باشید که طرف مقابل شما نمیخواهد حس کند اشتباه کرده زیرا در اینصورت درگیری بیشتر خواهد شد.به همین دلیل سعی نکنید مشکل را کم اهمیت و کوچک جلوه دهید.

حال برای اینکه در خدمت رسانی به صورت عملی نیز موفق باشید از کارمندی که مشکل مشتری را حل نموده قدردانی کنید تا بقیه کارکنان نیز در آینده برای انجام این عمل ترقیب شوند، زیرا این موضوع برای ارتقاء شرکت شما بسیار ارزشمند است.

با استفاده از این قواعد سعی کنید به مشتریان خدمت رسانی کنید و رضایت آنان را جلب نمایید و حتی گاهی اوقات خود را جای مشتری بگذارید و مسئله را آنگونه که درست است حل نمایید.

[divider]

برگرفته شده از : Customers Complain. Here Are 5 Rules to Help Your Employees Deal With It

http://Customers Complain. Here Are 5 Rules to Help Your Employees Deal With It

 دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کارکارآفرینی | استارت آپ

چگونه در مقابل مشتری خشمگین خود آرام باشید.

چگونه در مقابل مشتری خشمگین خود آرام باشید.

در برخورد با افرای که خشمگین هستند و ممکن است شما را تهدید کنند چگونه میتوانید عکس العمل نشان دهید؟

همچنین با توجه به مشغله فکریتان و کمبود وقت، نمیتوانید وقت زیاد را برای این موضوع صرف نمایید به همین دلیل بایستی سعی کنید تا اوضاع را به خوبی و با سرعت مدیریت نمایید.

در زیر راهکارهایی ارائه شده است که میتوانیدجهت برخورد مناسب با مشتری های عصبانی خود  از آنها استفاده نمایید:

[highlight]1- دیدگاه[/highlight]

اگر دید خود را نسبت به یک وضعیت نا مناسب تغییر دهید باعث میشود در زمانی که خشمگین هستید خود را به راحتی کنترل نمایید. ممکن است این تغییر نگرش کمی سخت باشد و احساس کنید که مشتری خود را از دست میدهید اما بایستی رفتار خود را مورد سوال قرار دهید و بدانید که میتوانید شرایط را بهتر کنید.

[highlight]2- احساس خود را کنترل کنید[/highlight]

آرامش خود را حفظ کنید تا حرفه ای به نظر برسید، سعی کنید به این موضوع بیاندیشید که فرد خشمگین با شما خصومتی ندارد و اگر نمیتوانید دلیل خشمگینی او را درک کنید به او اجازه دهید تا صحبت کند و مشکل خود را بیان کند و بعد از آن تصمیم بگیرید.

[highlight]3- فرصت صحبت کردن[/highlight]

یکی از مسائلی که در این شرایط بسیار اهمیت دارد این است که به شخص خشمگین فرصت دهید تا حرفهایش را بیان کند و کمی آرام تر شود و در نهایت  بتوانید بر شرایط مسلط شوید.

[highlight]4- متمرکز بودن[/highlight]

خوش بین باشید تا بتوانید روی مسائل متمرکز شوید، پس از گوش دادن به حرف های فرد خشمگین سعی کنید مشکل را با دقت حل کنید تا با توجه به راه حلتان به فرد مقابل ثابت شود که شما  برای رفع مشکل تمام تلاش خود را میکنید، البته سعی نکنید مورد هجوم طرف مقابل قرار بگیرید بلکه  به سرعت گفتگو را تمام کنید.

[highlight]5- آزمایش کردن[/highlight]

سعی کنید قبل از اینکه با این شرایط مواجه شوید خودتان را مورد آزمایش قرار دهید تا کمتر در این شرایط از کوره در روید، البته تلاش کنید  به دنبال مشتریان خوش اخلاق باشید، و تا جایی که می شود در این شرایط قرار نگیرید.


برگرفته شده از: Angry Client? Listen and Keep Your Cool.      http://www.entrepreneur.com

دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کارکارآفرینی | استارت آپ

تکنیک‌های پاسخگویی به تماسهای تلفنی

تکنیک‌های پاسخگویی به تماسهای تلفنی

چگونگی پاسخگویی تلفن برای یک کسب و کار به قدری مهم است که در همان تماس اول اگر درست انجام ‌گیرد می‌تواند شرکت شما را شرکتی حرفه‌ای، باپرستیژ و قابل اعتماد جلوه دهد، و اگر درست انجام نگیرد مشتری، با تصور این که با شرکتی غیرحرفه‌ای و بی‌تجربه رو به ‌روست، به قول معروف دمش را روی کولش بگذارد و به پشت سرش هم نگاه نکند.

شیوه پاسخگویی تلفن توسط کارکنانتان می‌تواند بر تصمیم‌گیری تماس‌گیرنده در مورد انجام همکاری تجاری با شما تأثیرگذار باشد. برای شرکت شما، حتی اگر شرکتی کوچک باشد، وجهه خوبی ندارد که تنها با گفتن «سلام» به تلفن پاسخ داده شود. چون به تماس‌گیرنده این احساس را می‌دهد که یا خطی که با آن تماس گرفته خطی شخصی است یا شرکت شما شرکتی غیرحرفه‌ایست. تکنیک‌های پاسخگویی بسیاری وجود دارد که می‌توانید هنگام تعیین قوانین خدمات مشتریان شرکت کوچکتان برای کارکنانتان از بینشان انتخاب کنید.

[highlight]گام ۱[/highlight]

هنگامی که مشتریان با شرکتتان تماس می‌گیرند، از الگوی ثابتی برای پیام خوشامدگویی استفاده کنید. از هر یک از کارکنان بخواهید نام کامل شرکت، نام پاسخ‌دهنده، (در صورت امکان) شعار شرکت را اعلام کنند و بعد بپرسند که چه کمکی از دستشان برمی‌آید. برای مثال: «شرکت X، من فلانی هستم. چه کمکی از دستم برمی‌آد؟

[highlight]گام ۲:[/highlight]

گزینه دیگر این است که از نمایندگان بخش خدمات مشتریان بخواهید با پیامی مثبت و باانرژی به تماس‌ها پاسخ دهند که شاید خیلی هم متعارف نباشد، مثل: «در شرکت X روز زیبایی است. امروز چه کمکی از دستم برمی‌آد؟» البته به یاد داشته باشید فردی که به خاطر مشکلی با شما تماس گرفته، شاید با شما موافق نباشد که روز زیبایی است، مگر این که مشکلش را حل کنید.

[highlight]گام ۳:[/highlight]

از نمایندگان خدمات مشتریان بخواهید با یک پیغام فروش به تماس‌ها پاسخ دهند. چنان چه محصولی یا خدمت خلاقانه جدیدی دارید که می‌خواهید تمامی مشتریان از آن باخبر شوند، این تکنیک خیلی به کارتان می‌آید. مثلاً: «شرکت X. ما مفتخریم فنآوری جدید  “widget one” را به مشتریانمان معرفی کنیم. چه کمکی از دستمان برمی‌آید؟» به جای پرسیدن این که چه کمکی از دستتان برمی‌آید، نماینده خدمات مشتریان می‌تواند از تماس‌گیرنده بپرسد که آیا تمایلی به کسب اطلاعات درمورد محصول یا خدمت جدیدی که ارائه می‌کنیم دارید؟

[highlight]گام ۴:[/highlight]

شروع مکالمه تلفنی با مشتریان با خبری مثبت درباره شرکتتان نیز گزینه دیگری است. با این تکنیک باید جمله‌بندی پیغام خوشامدگویی را هر چند وقت یک بار با اطلاعات جدید به روز کنید تا تکراری نشود. برای مثال: «از تماستان با شرکت X ، برنده جایزه فلان برای خدمات مشتریان، سپاسگزاریم. چه کمکی از دستمان برمی‌آید؟»

توجه:

پیغام خوشامدگویی خدمات مشتریان نباید از ۱۰ ثانیه بیشتر شود. در غیر این صورت اعصاب تماس‌گیرنده را خرد می‌کنید، به خصوص اگر برای گرفتن اطلاعات خاصی عجله داشته باشد.

در ضمن، از تمامی کارکنانتان بخواهید تمام تلاش خود را بکنند تا با اولین زنگ تلفن را پاسخ دهند.

[divider]

[button color=”red” size=”medium” link=”http://office1.ir/” target=”blank” ]”افیس 1 ” ارائه دهنده خدمات ارتباطی[/button]

منبع:[button color=”blue” size=”medium” link=”http://smallbusiness.chron.com/phone-answering-techniques-customer-service-1117.html” target=”blank” ]smallbusiness.chron.com[/button]

[divider]

دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کارکارآفرینی | استارت آپ